본 연구는 종업원-고객간 관계품질 요소인 신뢰와 만족을 전반적인 관계품질로 측정하였던 기존의 연구와는 달리 이들을 구분하는 모델을 구성하였으며 관계품질에 영향을 미치는 대표적인 변수인 종업원의 전문성이나 관계적 행위가 성과변수인 구매의도를 형성하는데 있어 신뢰와 만족이 어떤 역할을 하는가를 규명하였다.각각의 가설검증 결과를 살펴보면, 종업원의 전문성과 관계적 행위는 종업원에 대한 신뢰에 유의적인 영향을 미치며(가설 1, 가설 2), 종업원에 대한 신뢰와 만족은 각각 점포에 대한 신뢰와 만족에 영향을 미치고(가설 3, 6), 점포에 대한 신뢰와 만족은 최종적으로 재구매의도에 영향을 미치는 것(가설 7, 8)으로 나타났다. 그리고 종업원에 대한 신뢰와 점포에 대한 신뢰는 각각 종업원에 대한 만족과 점포에 대한 만족에 유의적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있다(가설 4, 5). 이러한 실증 결과는 장기적 관점에서 볼 때 종업원의 관계마케팅 활동들은 만족에 직접 영향을 미치기보다는 신뢰가 중요한 매개변수의 역할을 한다는 본 연구의 주장을 지지하고 있다.실증 결과 종업원의 전문성 및 관계적 행위가 만족이나 구매의도에 연결되는데 있어 신뢰가 중요한 매개적 역할을 한다는 것이 확인되었다.