본 연구의 목적은 서비스품질에 대한 고객의 평가에 있어서 접점 종업원의 조직시민행위가 차지하는 중요한 역할을 이해하는데 있다. 이를 위해서, 본 연구에서는 서비스 접점에서 종업원이 보여 주는 조직시민행위가 고객이 지각하는 서비스품질에 어떠한 영향을 미치며, 아울러 종업원의 직무만족 그리고 상사에 대한 신뢰를 통하여 조직시민행위의 선행변수를 사회교환론적 시각에서 검토한다. 고객과 접점종업원 자료를 동시에 고려한 본 연구에서 가설적 모델은 완전히 만족스러운 정도는 아니지만 적어도 수용 가능한 수준의 모델 적합도를 지니고 있는 것으로 나타났다. 그리고 제시한 3개 가설은 공통방법요인을 고려한 모델과 그렇지 않은 모델 모두에서 지지되는 것으로 나타났다. 또한, 선행연구와 달리 총체적 조직시민행위를 보다 세부적인 3가지의 조직시민행위로 분류하였을 때 이들과 선행변수 사이의 경로추정치는 x²차이분석결과 서로 동일하지 않은 것으로 나타났다. 그러나, 이들 3가지 조직시민행위가 서비스품질에 미치는 영향력 정도는 동일한 것으로 나타났다.