본 연구는 서비스 종업원의 역할모호성에 따른 고객지향성을 측정함에 있어서 역할모호성의 선행요인인 임파워먼트, 고려, 피드백, 행동기준평가와 결과요인인 종업원만족과, 고객지향성의 구조모델을 설정하고 조사한 것이다. 연구결과 종업원에 대한 상사의 고려, 업무에 대한 피드백, 행동기준에 의한 평가 등이 원활할수록 종업원의 역할모호성은 줄어드는 것으로 나타났고 임파우먼트와 상사의 고려는 종업원의 만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 종업원의 역할모호성은 종업원만족과 고객지향성에 부정적인 영향을 미치며 종업원만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.