고객 불량행동은 돌봄 근로자가 고객을 대하는 과정에서 겪는 언어적·신체적 폭력 등 인권 침해와 관련되어 오랫동안 문제로 여겨져 왔다. 잘 알려진 바와 같이, 고객 불량행동은 돌봄 근로자로 하여금 직무에 실망감을 느끼게 하여 전반적인 직무만족도를 저하시킨다. 따라서 본 연구는 271명의 돌봄 근로자를 대상으로 고객 불량행동에 대한 직무만족, 감정조화, 인지된 감정근로자 보호조치를 분석하였다. 첫째, 고객 불량행동은 직무만족과 부(-)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 감정조화와 인지된 감정근로자 보호조치가 이 관계를 매개 및 조절하는 역할을 하는 것으로 확인되었다.