본 연구는 서비스접점에서 판매원이 고객을 배려하고 고객에게 긍정적 감정을 표현하기 위한 필요한 능력중의 하나로 판매원의 감정지능을 제시하고자 하며 이러한 감정지능이 서비스접점에서 판매원의 판매행위와 고객의 감정적 반응 및 행동에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 즉 감정지능이 높은 판매원이 고객을 즐겁게 만들고 긍정적 고객행동을 창출할 수 있는가를 검토하고자 한다. 이는 판매원의 선발, 교육, 사회화라는 내부마케팅이 궁극적으로 고객의 긍정적 반응을 창출할 수 있는가를 실증적으로 분석하고자 하는 것으로 내부마케팅과 외부마케팅을 통합적 관점에서 살펴볼 수 있는 계기를 마련하고 있다. 연구결과 판매원의 감정지능 중 자기감정인식을 제외한 자기감정조절, 자기동기부여, 타인감정인식, 대인관계유지가 판매원의 긍정적 감정표현과 친소비자행동에 유의한 경향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이러한 긍정적 감정표현과 친소비자행동이 서비스접점에서 고객의 긍정적 감정경험과 행동으로 이어지는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 효과적인 내부마케팅은 또한 효과적인 외부마케팅을 창출할 수 있다는 것을 제시하고 있으며 결국 고객을 기쁘게 하기 위해서는 기업의 내부마케팅이 적절해야 함을 시사하고 있다. 본 연구는 판매원의 긍정적 판매행동의 선행변수로서 간과되었던 판매원의 감정적 능력인 감정지능을 언급함으로써 기업이 원하는 고객반응을 창출하기 위해서는 이를 위한 내부마케팅이 무엇보다 중요함을 제시하고 있다.