서비스의 비분리적인 특성은 고객이 부분적 종업원으로서 서비스의 전달 및 생산과정에 필수적으로 참여하게 만든다. 이에 서비스 산업과 관련한 많은 연구들은 고객참여라는 변수에 관심을 가지고 있으며, 이러한 고객의 참여행동이 실질적으로 서비스 품질 및 만족 등과 어떠한 관계에 있는지 주목하고 있다. 그러나, 기존의 연구들에서 명확하게 고객참여에 의한 상 호작용과 그 결과로서 발생하는 고객의 감정적인 요소에 대해 설명하지 않음으로써 고객참여가 어떤 과정을 통해 긍정적인 고객결과와 관련을 맺고 있는지 알기 힘들다. 본 연구는, 고객참여에 따른 서비스 접점에서의 상호작용과 고객의 감정적 요소에 대해 살펴보기 위해, 서비스 접점이 대인 간의 접촉이 이루어지는 사회교환이라고 보고 Lawler(2001)의 사회교환 의 감정이론을 바탕으로 서비스제공자와의 관계에서 고객참여가 어떠한 감정적 요소를 만들어내는지 살펴보고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 서비스접점에서의 상호작용을 통해 전체적인 긍정적인 감정이라 할 수 있는(서비스제공자를 이 해하려는) 정서적 공감을 형성하고 접점만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이어 접점만족은 궁극적으로 서 비스제공자와의 관계의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 결론적으로, 서비스 접점에서 고객참여는 긍정적 인 감정을 형성하는 원인이 되고, 서비스 기업이 원하는 고객과의 관계형성에도 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 그 러므로, 서비스 기업은 서비스 프로세스상에서 고객의 적극적인 참여를 유도하고 유발할 수 있는 시스템의 구축이 필요하 며 나아가 서비스 전달과정에서 그러한 고객참여가 긍정적인 감정과 연결될 수 있도록 종업원에 대한 철저한 관리가 필요 하다고 할 수 있다.