본 논문에서는 소비자의 불평 보상에 따른 인지와 감정반응이 소비자의 재구매 및 구전의도 회복에 미치는 영향을 살펴보 았다. 연구에서 밝혀진 결과는 다음과 같다. 먼저, 보상에 대한 소비자의 인지반응과 감정반응은 독립된 시스템에 의해 이루어진다는 것이다. 소비자들이 인지반응을 자극하는 보상을 받았을 때, 소비자에게서는 인지평가 요소의 회복이 강하 게 나타났다. 그러나 감정 요소의 회복은 거의 나타나지 않았다. 또한 소비자가 감정반응을 자극하는 보상을 받았을 때, 소비자에게서는 감정 요소의 회복이 강하게 나타났다. 그러나 인지평가 요소의 회복은 거의 나타나지 않았다. 소비자가 인지반응 자극 보상과 감정반응 자극 보상을 결합하여 보상을 받은 경우에도 효과는 감정반응 자극 보상의 경우와 비슷하 게 나타났다. 그리고 소비자의 감정 회복이 인지평가 요소의 회복보다 더 크게 소비자의 재구매 및 구전의도에 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 이 연구의 결과는 소비자에 대한 보상의 영역에서 인지적 요소보다 감정적 요소가 더 강하게 영향 을 미칠 수 있다는 것을 보여준다.