소매금융 산업은 대표적인 서비스산업분야로 지속적인 혁신과 변화가 일어나고 있으며 자율경쟁 시대의 도래로 지속적인 성장이나 생존 그 자체만을 위해서도 효과적인 경영방식을 도입하고 모색해야 하는 경영환경에 직면해 있다. 급격한 금융 환경 변화에 대응하기 위하여 각 금융기관들이 과거의 경영마인드에서 벗어나 다양하고 선진적인 금융관리 및 경영관리 시스템으로 경쟁력 우위 확보에 전력을 다하고 있다. 그러한 노력 가운데에서도 품질, 가치, 공평성, 만족, 신뢰 또는 고객애호와 같은 경영철학들이 최근 금융경영에서 그 어느 때보다 강조되고 있는데 이는 소매금융업 자체가 대표적인 서비스 환경인 점에서 그 이유를 찾을 수 있을 것이다.본 연구는 소매금융 서비스환경에서 고객만족과 고객신뢰의 선행요인인 지각된 서비스품질, 가치, 공평성과 그 결과요인인 고객애호도의 구조적 관계모델을 설정하고 이를 실증적으로 조사한 것이다. 연구결과 고객만족과 신뢰의 선행요인인 지각된 품질, 가치, 공평성 간에 서로 밀접한 경로관계가 존재하며 고객만족, 고객신뢰 및 고객애호도 사이에도 상호 유기적 구조관계가 높은 것으로 확인되었다. 또한 각 연구변수들 사이에 존재하는 직접적인 영향관계뿐만 아니라 간접적인 영향관계도 확인되었다. 다만, 지각된 가치와 고객신뢰 및 지각된 품질과 고객만족간의 정의 관계는 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 실증적 연구결과에 대한 통찰과 실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.우선 소매금융업에서의 고객애호도 형성과정을 통합하는 전략에 초점을 맞추어야 할 것이다. 고객만족과 고객신뢰의 주요한 선행요인이 되는 서비스품질과 가치 및 공평성들 간의 관계를 이해하고 이들이 만족과 신뢰에 미치는 실질적인 관계구조를 파악해야 할 것이다. 직접적인 영향관계 뿐만 아니라 장기간을 통한 간접적인 관계를 통해 궁극적인 고객애호도를 증진시키는데 각각의 변수들이 역할을 수행하고 있음을 간과하지 말아야 할 것이다. 본 연구에서 제시된 구조적 요인들에 대한 적절하고 효율적인 경영관리를 위해 소매금융의 각 부분을 담당하는 사람들이 유기적으로 협력될 때 고객애호형성 과정에 관련된 모든 변수들이 통합적인 관점에서 상호작용적으로 관리되고 운용될 수 있을 것이다.