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korean management review - Vol. 54, No. 3
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korean management review - Vol. 54, No. 3, pp. 555-580
Abbreviation: kmr
ISSN: 1226-1874 (Print)
Print publication date 30 Jun 2025
Received 17 Feb 2025 Revised 28 Feb 2025 Accepted 13 Mar 2025
DOI: https://doi.org/10.17287/kmr.2025.54.3.555

A Study on Improvement of Popular Music Festival Service Quality: Focusing on the Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient
Sunmin Oh ; Seungwan Ryu
(First Author) Department of Arts and Cultural Management, Chung-ang University (mde06045@naver.com)
(Corresponding Author) School of Business Administration, Chung-ang University (ryu@cau.ac.kr)

대중음악 페스티벌 서비스품질 개선방안에 관한 연구: Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 중심으로
오선민 ; 류승완
(주저자) 중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과
(교신저자) 중앙대학교 경영학부

Copyright 2025 THE KOREAN ACADEMIC SOCIETY OF BUSINESS ADMINISTRATION
This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License 4.0, which permits unrestricted, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.
Funding Information ▼
Abstract

Popular music festivals offer audiences experiential value that extends beyond simple music appreciation. These events integrate various elements—such as performances, venues, program composition, and auxiliary services—that collectively influence audience satisfaction. To enhance the service experience, it is essential to identify the core components of service quality and explore ways to improve them. This study aims to identify key quality factors in popular music festival services. It applies the Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient to classify service attributes. Additionally, the PCSI Index (Potential Customer Satisfaction Improvement Index) is used to assess current satisfaction levels and determine priorities for quality improvement. The findings indicate that ticket prices, auxiliary facilities (e.g., restrooms, resting areas, parking lots), staff professionalism, adequate personnel allocation, and the ticket reservation system are the most urgent areas requiring improvement. By identifying service quality components and proposing targeted enhancement strategies, this study provides both theoretical insight and practical guidance for the sustainable development of popular music festivals.

초록

대중음악 페스티벌은 관객들에게 단순한 음악 감상을 넘어선 경험적 가치를 제공하고 있다. 이는 음악공연이라는 본질적 요소는 물론 장소, 프로그램 구성, 부가 서비스 등 다양한 요소들이 결합하여 관객들의 만족도를 결정짓는 복합적인 이벤트 서비스의 형태로 제공되기 때문이다. 관객들에게 향상된 서비스 경험을 제공하기 위해서는 공연서비스 품질의 구성요소들을 규명하고, 이의 개선을 위한 노력이 요구된다. 따라서, 본 연구에서는 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 대중음악 페스티벌 서비스를 구성하는 주요 품질요인을 규명하고, PCSI 지수(Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 적용하여 관객들의 만족수준을 확인한 후 품질 개선을 위한 우선순위를 제시하였다. 연구 결과, 티켓 가격, 부대시설(화장실, 휴게시설, 주차장), 직원의 전문성, 충분한 인력 배치, 티켓 예매 시스템이 가장 개선이 시급한 요인으로 나타났다. 본 연구에서는 대중음악 페스티벌 서비스품질 구성요소를 확인하고, 개선방안을 제시하여 지속적인 발전을 위한 학문적 및 실무적 기반을 제공하였다.

Keywords: Popular Music Festival, Kano Model, Timko’s Customer Satisfaction Coefficient, PCSI Index, Service Quality
키워드: 대중음악 페스티벌, Kano 모델, Timko의 고객만족계수, PCSI 지수, 서비스품질
Acknowledgments

이 논문은 2023년도 중앙대학교 CAU GRS 지원에 의하여 작성되었음

This research was supported by the Chung-Ang University Graduate Research Scholarship in 2023

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∙ 저자 오선민은 현재 중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과 석사과정에 재학 중이다. 연구관심분야는 문화예술경영, 예술마케팅, 공연기획, 관객개발 등이다.

∙ 저자 류승완은 현재 중앙대학교 경영경제대학 경영학과의 교수로 재직 중이다. 류승완 교수는 고려대학교 공과대학 산업공학과에서 학사와 석사학위를 취득하였으며 미국 뉴욕주립대학교에서 산업공학 박사학위를 취득하였다. 2004년부터 중앙대학교 경영학과와 일반대학원 문화예술경영학과 교수로 재직 중이다. 주요 연구관심분야는 서비스운영관리, 문화예술경영, 정책 및 행정, 디지털 문화예술콘텐츠 융합 등이다.

 
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